2020年已過(guò)半，突如其來(lái)的新冠肺炎疫情讓酒店業(yè)損失慘重，據(jù)中國(guó)飯店協(xié)會(huì)相關(guān)報(bào)告顯示，74.29%的酒店和民宿選擇直接閉店，平均閉店天數(shù)達(dá)到27天，酒店和民宿類(lèi)等住宿企業(yè)營(yíng)業(yè)額損失超過(guò)670億元。疫情給酒店業(yè)帶來(lái)重創(chuàng)，卻也催生了“無(wú)接觸服務(wù)”、“智慧酒店”等行業(yè)新趨勢(shì)。

新冠肺炎的強(qiáng)傳播性，讓“無(wú)接觸服務(wù)“逐漸火了起來(lái)。酒店行業(yè)也不例外，紛紛推出了“無(wú)接觸服務(wù)”，顧客可以通過(guò)線(xiàn)上完成下單；到店后在酒店智能前臺(tái)根據(jù)指引，簡(jiǎn)單操作即可領(lǐng)取房卡辦理入住，隨后可在禮賓機(jī)器人引導(dǎo)下到達(dá)房間；離開(kāi)時(shí)，顧客直接線(xiàn)上退房，到智能前臺(tái)退卡即可。在常態(tài)化疫情防控下前，多家酒店集團(tuán)也推出了智慧酒店服務(wù)，智慧酒店的本質(zhì)是通過(guò)大數(shù)據(jù)來(lái)賦能產(chǎn)品服務(wù)顧客，其中大數(shù)據(jù)是酒店智能化的基礎(chǔ)，通過(guò)云計(jì)算、大數(shù)據(jù)分析等手段，在顧客辦理入住過(guò)程中提供個(gè)性化的綜合服務(wù)，提升用戶(hù)體驗(yàn)。

傳統(tǒng)酒店業(yè)一直存在成本高昂、人員冗余等問(wèn)題，人工成本在高端酒店成本支出中占比達(dá)到30%~50%，即使在經(jīng)濟(jì)型酒店中也占比25%以上，人工智能等高科技的應(yīng)用，可以最大限度地縮減人力成本提升人效比。智能前臺(tái)可以減少前臺(tái)人員，提升顧客入住效率；自動(dòng)送貨機(jī)器人，可以縮減樓層服務(wù)人員數(shù)量，還可縮短客人收取物品的時(shí)間；自動(dòng)清潔機(jī)器人，可以代替保潔人員完成基礎(chǔ)清潔，那么專(zhuān)業(yè)保潔人員則有更多時(shí)間去完成深度保潔，讓客人有更加干凈清爽的住宿體驗(yàn)。

如今信息化時(shí)代，人們喜歡個(gè)性化的定制服務(wù)。從客人完成預(yù)訂開(kāi)始，迅速捕捉到客人的需求與喜好，然后在客人抵達(dá)酒店之前，為客人創(chuàng)造出定制化的個(gè)性服務(wù)。從客人抵達(dá)到辦理離店，系統(tǒng)不斷地在分析用戶(hù)的需求。通過(guò)酒店的運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)把客房的設(shè)施和自動(dòng)控制裝置集成起來(lái)，形成一個(gè)完整的智能化酒店綜合系統(tǒng)，做到個(gè)性化的定制服務(wù)，提升顧客滿(mǎn)意度。

5G時(shí)代的到來(lái)以及 “新基建”的推動(dòng)，將很大程度提升科技產(chǎn)品在人們?nèi)粘９ぷ魃钪械膮⑴c度。智慧酒店也是“新基建“的參與方向，它不僅提升顧客的用戶(hù)體驗(yàn)，還結(jié)合5G、云計(jì)算等服務(wù)，讓智能化惠及到酒店的日常管理，形成智慧化+數(shù)字化的酒店運(yùn)營(yíng)平臺(tái)。

有人會(huì)提出質(zhì)疑，酒店的構(gòu)成除了硬件設(shè)施，還有另一大部分，就是貼心的服務(wù)。如何能讓酒店既“智能”又“溫馨”，值得酒店運(yùn)營(yíng)和管理深入思考。酒店房間可為焦慮的都市人提供舒緩的墻壁環(huán)繞音樂(lè)，幫助其進(jìn)入放松狀態(tài)；讓失眠者自主選擇房間呈現(xiàn)的氣味，幫助入眠；在房間內(nèi)為由于各種原因無(wú)法出門(mén)的用戶(hù)提供一些VR設(shè)備和娛樂(lè)措施，幫其打發(fā)百無(wú)聊賴(lài)的閑暇時(shí)光等等，酒店并沒(méi)有讓員工缺位，而是用智能化的方式，減少員工的工作量，使得員工能夠有更好的效率。智慧酒店的核心仍是以顧客為中心，通過(guò)智慧應(yīng)用為用戶(hù)提供貼心，周到和自然、流暢的增值服務(wù)，為用戶(hù)提供有溫度的服務(wù)。

多家酒店集團(tuán)都表示看好“無(wú)接觸服務(wù)”方式，全球領(lǐng)先的酒店管理集團(tuán)OYO酒店創(chuàng)始人兼CEO Ritesh Agarwal就在日前表示，在做好衛(wèi)生消毒的同時(shí)，也在發(fā)展“無(wú)接觸服務(wù)”等更加智能化的酒店服務(wù)方式，并對(duì)此前景非常看好。

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未來(lái)，科技越來(lái)越強(qiáng)大，更多便捷智能的服務(wù)會(huì)層出不窮，智慧酒店因?yàn)橐咔榈脑驈亩嵩绫淮蟊娝煜ぃ鴮?duì)于想要投身于智能化行列的酒店來(lái)說(shuō)，如今無(wú)疑是發(fā)展的契機(jī)。

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